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Boostez l’engagement client grâce aux communications SMS. Garants de taux de réponse plus élevés, les SMS sont un moyen rapide et pratique de contacter les clients pour générer de meilleurs résultats métiers.
Un volume élevé d’appels peut avoir un impact négatif sur l’expérience client. Remplacez certains de ces appels par des SMS et proposez d’autres fonctionnalités, par exemple une option pour passer d’un serveur vocal interactif à un SMS.
Communiquez avec les clients de manière mémorable et personnalisée. Par exemple, l’utilisation d’émoticônes crée de la proximité avec le client et vous permet d’améliorer les interactions de routine et l’expérience client à chaque interaction.
Facilitez des conversations plus riches et productives entre les clients et votre marque. Donnez à vos agents la possibilité de recevoir des fichiers .jpg, .gif et .png à partir des interactions entrantes.
Améliorez l’efficacité de vos communications avec vos clients grâce aux SMS. Tenez vos clients informés de tout, qu’il s’agisse de ventes promotionnelles, de fermetures d’écoles ou de notifications d’urgence.
Genesys peut prendre en charge vos communications SMS en natif ou vous pouvez intégrer votre propre prestataire à notre plateforme grâce aux options BYOP (Bring Your Own Provider). Effectuez le routage des interactions en fonction des disponibilités, compétences et autres caractéristiques de vos agents ou en fonction des données issues du message du client.
Vos agents peuvent visualiser tous les canaux, y compris les SMS, au sein d’une seule interface et sous forme d’interaction unifiée qui facilite la gestion des contacts client. Offrez à vos collaborateurs les outils nécessaires pour donner le meilleur d’eux-mêmes, de l’historique des transcriptions sur tous les canaux aux réponses prédéfinies ou assistées par l’IA.
Vos clients peuvent venir de partout ! Vous devez donc adapter vos communications par SMS pour qu’elles leur semblent plus familières. Utilisez des numéros de téléphone localisés en fonction du pays des clients afin d’améliorer leur expérience lorsqu’ils reçoivent un SMS. Donnez-leur la possibilité de vous contacter et de répondre au moment qui leur convient le mieux. Et laissez vos agents engager la conversation au bon moment et de la façon la plus appropriée.
Améliorez le délai de résolution en ajoutant des cas d’usage grâce à la prise en charge du service de messagerie multimédia (MMS). Vos clients peuvent ainsi recevoir et envoyer des fichiers multimédias comme des images ou des vidéos. Cela permet également l’envoi proactif de notifications d’images enrichies aux clients, vous permettant ainsi de leur communiquer les informations sous un format plus interactif.
Enregistrez chaque interaction SMS pour un suivi plus efficace de la qualité. Utilisez les données tirées des interactions pour coacher les agents et fournir une meilleure assistance client pour les futures prévisions et décisions de planification.
Les données du canal SMS sont directement redirigées vers les tableaux de bord d’analyse et de reporting. Accédez-y à tout moment et donnez à vos superviseurs les outils dont ils ont besoin pour effectuer des ajustements et générer des résultats.
Analysez les problèmes et les attentes des clients. Exploitez les analyses textuelles et les conversations digitales pour mieux identifier le motif de la prise de contact, les tendances client et les meilleures pratiques des agents.
Les clients s’attendent à des expériences de haute qualité à chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise. Avec Genesys, vous pouvez entrer en contact avec vos clients sur l’appareil qu’ils utilisent le plus souvent : leur téléphone portable. Offrez des expériences fiables et personnalisées, même lors des contacts par SMS. De plus, tous les canaux se trouvent au même endroit, ce qui vous permet de regrouper les analyses et les rapports pour obtenir de meilleurs résultats métiers à terme.
Pour les clients, l’envoi de SMS est devenu un geste naturel. Lorsque vous offrez un service client par SMS, vous renforcez le rapport du client à la marque et réduisez l’effort à fournir pour obtenir une assistance. Vous pouvez résoudre leurs problèmes sans augmenter le volume d’appels vocaux. Cela optimise également la productivité des agents en leur permettant de gérer plusieurs interactions SMS à la fois, ou même de traiter simultanément les interactions sur différents canaux digitaux au sein de la même interface.
L’interface unifiée permet à vos agents de gérer les SMS des clients au même titre que toutes les autres interactions digitales telles que les réseaux sociaux, le chat et les e-mails. Vos agents disposent donc du contexte nécessaire pour poursuivre les conversations SMS déjà entamées et offrir des expériences client plus personnalisées.
Grâce à la messagerie SMS, les clients peuvent communiquer et répondre quand ils le souhaitent, tout en bénéficiant d’un service tout aussi exceptionnel. Vos agents peuvent reprendre la conversation à tout moment. Quelle que soit l’heure ou le jour, ils peuvent donc proposer une assistance par SMS accessible.
Quels que soient les agents avec lesquels les clients entrent en relation, l’assistance proposée doit rester cohérente. L’enregistrement de chaque interaction SMS permet d’évaluer ces interactions à travers des bilans qualité. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour les prévisions et la planification, qui garantissent une assistance en toutes circonstances.
Consultez l’historique et les performances en temps réel de vos interactions SMS et de tous vos autres canaux de communication. Offrez aux superviseurs une visibilité sur les performances des canaux à tout moment. Configurez et gérez facilement des alertes relatives aux interactions SMS qui vous préviennent dès qu’un indicateur spécifique dépasse les seuils définis.
Libérez la puissance de la messagerie SMS pour le service client, le marketing et le traitement des paiements. Découvrez comment notre système de messagerie client facilite l’intégration des SMS dans le parcours client. Entrez en contact avec vos clients en temps réel, améliorez leur satisfaction et optimisez vos revenus. Demandez une démo dès aujourd’hui.
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Dans le service client, les SMS permettent de communiquer avec les clients par messages textuels. Il peut s’agir d’alertes ou de notifications, de confirmations de rendez-vous, de réponses ou de solutions. Pour une communication SMS efficace, assurez-vous que les messages sont clairs et concis, respectez les préférences et la confidentialité des clients et cherchez à obtenir des réponses rapides.
Le service client par SMS offre plusieurs avantages. Il repose sur un canal pratique dont les clients sont familiers. Les messages peuvent être envoyés et lus rapidement et l’automatisation des alertes et des notifications est très simple. Il constitue également un enregistrement écrit de l’interaction et, contrairement aux e-mails, ne risque pas d’être perdu dans un filtre anti-spam.
Oui, vous pouvez utiliser Internet pour envoyer et recevoir des SMS. En général, cela implique de passer par une plateforme en ligne ou un prestataire de services qui peut envoyer des SMS à des numéros de téléphone mobile dans le monde entier. La plupart de ces plateformes de messagerie offrent également des fonctionnalités telles que la messagerie groupée, les réponses automatisées et l’intégration avec d’autres logiciels.
Le service de messagerie multimédia (MMS) vous permet de joindre des photos, des vidéos et du son au texte. En revanche, les SMS ne prennent en charge que le texte brut, bien que les SMS et les MMS puissent tous deux apparaître dans le même fil de conversation. L’utilisation de MMS peut et doit être prise en compte dans la stratégie de service client. Elle ouvre la voie à d’autres cas d’usage avec des contenus multimédias enrichis, par exemple lorsqu’un client doit envoyer une photo pour validation d’un problème ou d’un produit, et permet une meilleure assistance.
Si vous disposez déjà d’un compte Twilio pour les services SMS, la fonction BYO (Bring Your Own) SMS vous permet d’intégrer votre compte Twilio à la plateforme Genesys Cloud™. D’autres prestataires BYO seront bientôt pris en charge. Cette option BYO vous permet d’échanger des SMS simplement avec vos clients, en exploitant toutes les fonctionnalités SMS de Genesys Cloud. Pour plus d’informations sur l’intégration de votre compte Twilio, consultez cet article.
D’autres options BYO seront bientôt prises en charge.
Les clients utilisent tous les canaux pour communiquer avec votre entreprise ; plus vous fournissez d’options, plus vous pouvez interagir avec vos clients sur le canal de leur choix. Grâce aux SMS, vous pouvez envoyer des alertes en temps voulu sur tous les sujets, qu’il s’agisse de pannes de service ou de promotions à durée limitée, directement sur les téléphones de vos clients, ce qui leur permet de réagir rapidement aux nouvelles informations.
Oui, il est possible d’automatiser les réponses et les interactions du service client par SMS. Cette solution utilise des agents virtuels pilotés par IA pour gérer les interactions avec les clients. L’avantage est double : vous pouvez évoluer rapidement et efficacement sans augmenter la charge de travail des agents humains, et personnaliser les interactions pour chaque client. Les interactions automatisées présentent des caractéristiques avantageuses, comme l’envoi de notifications (par exemple lorsqu’un article est en cours de livraison) et les réponses rapides à tout moment (y compris les heures de pointe et en dehors des horaires de bureau).
Oui, la messagerie SMS est soumise à certaines restrictions. La plus importante est la confidentialité. Les clients de la plupart des régions doivent pouvoir choisir de s’inscrire pour recevoir des SMS de votre part et ils doivent également disposer d’un moyen simple de se désinscrire. Compte tenu du volume de SMS indésirables, il est important que vos messages apparaissent comme clairement légitimes et en provenance de votre entreprise, surtout si vous envoyez des liens aux clients. Enfin, le nombre de caractères d’un SMS est limité et peut aussi être affecté par l’envoi de liens.
