Vorausschauendes Routing
Verbessern Sie Ihre KPIs mit KI für eine intelligentere Zuordnung zwischen Kunden und Mitarbeitern
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Verbessern Sie Ihre KPIs mit KI für eine intelligentere Zuordnung zwischen Kunden und Mitarbeitern
Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI), um das Erlebnis zu personalisieren und zu verbessern und so eine langfristige Bindung aufzubauen. Ordnen Sie Kunden automatisch passenden Mitarbeitern zu, anstatt sich auf statische Weiterleitungsregeln zu verlassen.
Die sofort einsatzbereite KI löst Datensilos auf, um den Betrieb durch vollständige Automatisierung zu vereinfachen. Neue Warteschlangen lassen sich einfach konfigurieren und testen, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern.
Optimieren Sie die Abwicklungszeit, verbessern Sie die Problemlösung beim ersten Kontakt, reduzieren Sie Kundenabwanderungen, binden Sie Kunden und verbessern Sie den Umsatz durch intelligenteres, datengesteuertes Routing, das auf Ihre Ziele und Betriebsabläufe abgestimmt ist.
Gewinnen Sie mit Genesys Cloud KI-Modellen mehr Einblicke in die Nutzung Ihrer Daten und erhalten Sie eine größere Transparenz. Die Erklärungsfunktionen helfen Geschäftsanwendern zu verstehen, welche Datenpunkte den größten Einfluss auf Routing-Entscheidungen haben.
Bei Genesys sind Ihre Modelle immer auf dem neuesten Stand und Sie können neue Routing-Modelle im eigenen Tempo bereitstellen, testen und einführen – ohne zusätzliche Dienstleistungen oder Implementierungsgebühren.
Mit sofort einsatzbereiter KI und einem intuitiven Dashboard analysieren, welche Warteschlangen sich am besten für eine Optimierung eignen. Wählen Sie die Warteschlange aus und testen Sie die Leistung des vorausschauenden Routings ganz einfach im Vergleich mit Ihrer aktuellen Methode.
Erkennen Sie automatisch Muster innerhalb der Customer Journeys und stellen Sie sich fortlaufend auf diese ein, um stets optimale Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Mit vorausschauendem Routing problemlos KI-Workflows einsetzen. Als hätte man jederzeit einen Datenexperten zur Hand. Alle Daten befinden sich in einer einfachen Benutzeroberfläche, die das Testen und Konfigurieren von Warteschlangen für alle sprachbasierten und digitalen Kanäle erleichtert.
Das vorausschauende Routing funktioniert parallel zu Ihren bestehenden Routing-Regeln. Es werden Empfehlungen zur Optimierung von Warteschlangen vorgeschlagen, die eine schrittweise Umstellung ermöglichen. Die Daten sind KI-fähig, sobald Sie es sind.
Kunden erwarten schnelle und bequeme Erlebnisse. Mit den vorausschauenden Routing-Lösungen von Genesys können Sie Kundenwünsche und -bedürfnisse sowie die Stärken und Verhaltensweisen Ihrer Mitarbeiter verstehen sowie Mitarbeiter-, Kunden- und Interaktionsdaten nutzen, um Muster zu erkennen, Entscheidungen zu treffen und Ergebnisse zu unterstützen.
Nutzen Sie diese Informationen, um jede Interaktion an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Mitarbeiterin weiterzuleiten. Anschließend können alle Interaktionsdaten wieder in Ihre Genesys-Plattform übertragen werden. Außerdem profitieren Sie von der einfachen Abbildung und Orchestrierung von Customer Journeys mithilfe von KI-gesteuerten Daten und Erkenntnissen, um personalisierte Erlebnisse in großem Umfang über Sprach- und digitale Kanäle bereitzustellen.
Moderne Contact Center müssen ein großes Anrufvolumen, sich verändernde Erwartungen an den Kundensupport und sich wandelnde Geschäftsanforderungen in Echtzeit bewältigen. Mit KI können Sie Hunderte von Datenpunkten effizient analysieren, um die besten Mitarbeiter für Interaktionen zu ermitteln und ein optimiertes Routing zu erstellen. Das vorausschauende Routing macht manuelle Planung und Regelverwaltung überflüssig. Administratoren können dadurch den Anrufablauf verbessern und gleichzeitig ausgewählte wichtige Leistungskennzahlen optimieren.
Genesys bietet einen vollständig automatisierten KI-Lebenszyklus. Mit vorausschauendem Routing können Sie potenzielle Warteschlangen erkennen, Anrufer- und Mitarbeiter-Zuordnungsregeln bereitstellen, Ergebnisvorhersagen automatisieren und Muster erkennen. Geben Sie außerdem Administratoren KI-gestützte Tools an die Hand, die basierend auf den neuesten Interaktionsdaten optimiert werden können.
Das Verwalten von Routing-Regeln sollte keine manuelle Analyse oder Wartung erfordern. Vorausschauendes Routing erleichtert sowohl technisch nicht versierten als auch technischen Anwendern das Testen und Implementieren von Routing-Logik. Optimieren Sie Ihre Weiterleitungsentscheidungen im Hinblick auf bestimmte KPIs. Mithilfe von KI-Logik für maschinelles Lernen können Sie ein effizienteres Routing aufbauen, ohne komplexe Modelle erstellen oder umfassende Datenanalysen durchführen zu müssen.
Jedes Unternehmen hat individuelle Ziele. Leiten Sie Interaktionen basierend auf Logik weiter. Dadurch verbessern sich wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und Problemlösung beim ersten Kontakt (durch Vermeidung des nächsten Kontakts, oder NCA). Eine NCA erfasst, ob Kunden nach einer Interaktion wieder Kontakt aufnehmen. Gehen Sie über Warteschlangen und kompetenzbasiertes Routing hinaus – mit vorausschauender Weiterleitung, die im Laufe der Zeit lernt, und sich in Echtzeit an Trends und Anforderungen anpasst.
Mit vorausschauendem Routing können Sie Mitarbeiter-, Kunden- und Interaktionsdaten analysieren und Muster einfach erkennen, die eine bessere Zuordnung von Kunden zu Mitarbeitern ermöglichen. Dazu gehören die voraussichtlichen Kundenbedürfnisse und das Verhalten der Mitarbeiter bei Problemlösungen, Wissensgebiete und andere Stärken. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, Verständnis und Empathie zu verbessern und gleichzeitig die Unternehmensleistung zu steigern.
Ihre Kunden verdienen den bestmöglichen Service. Mit vorausschauendem Routing kommen Kunden auf Anhieb zu den richtigen Mitarbeitern bzw. den richtigen Ressourcen. Personalisieren Sie Ihre Customer Journey für mehr Kundenzufriedenheit. Fordern Sie eine Demo an und erfahren Sie, wie die Genesys-Lösung für vorausschauendes Routing innerhalb Ihrer Contact Center-Software die Leistung Ihres Kundenserviceteams steigern und Sie dabei unterstützen kann, ideale Geschäftsergebnisse zu erzielen.
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Eine Software für das Anruf-Routing ist ein Tool, mit dem in Contact Centern eingehende Anrufe mittels voreingestellter Kriterien an die am besten geeigneten Mitarbeiter oder die am besten geeignete Abteilung geleitet werden. Die Software zur Optimierung des Anruf-Routings verwendet u. a. folgende Kriterien: Grund des Anrufs, erforderliche Fähigkeiten, Mitarbeiterverfügbarkeit oder sogar Standort oder der Geschäftswert des Anrufers.
Ein automatisiertes intelligentes Anruf-Routing verwendet fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Anrufe innerhalb von Contact Centern weiterzuleiten. Diese Softwaresysteme für die Planung des Anruf-Routings können mehrere Faktoren analysieren – u. a. Grund des Anrufs, Kundenhistorie und Mitarbeiterfähigkeiten –, um den am besten geeigneten Mitarbeiter oder die beste Mitarbeiterin für jeden Anruf zu ermitteln. Dies führt zu höherer Effizienz, besserer Mitarbeiterleistung und mehr Kundenzufriedenheit.
Automatisierte Routingsysteme leiten Kunden an die Mitarbeiter weiter, die sie je nach ihren Bedürfnissen, ihrem Verhalten und ihren Zielen am besten beraten können.
Sie können die Regeln festlegen und anpassen, gemäß denen Anrufe weitergeleitet werden. Je nach den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens haben Sie eventuell andere Prioritäten – z. B. die am besten geeigneten Mitarbeiter, die kürzeste Wartezeit oder etwas ganz anderes. Bei einer benutzerdefinierten App müssen Sie nicht genau in eine vordefinierte Schublade passen, um gute Routing-Ergebnisse zu erzielen.
KI verringert den Zeitaufwand für die manuelle Weiterleitung, indem sie die harte Arbeit für Sie erledigt. Legen Sie eigene Regeln fest und die künstliche Intelligenz findet die passenden Mitarbeiter, an die Anrufe weitergeleitet werden. Dies gestaltet den Prozess reibungsloser und kürzer, sowohl für die Mitarbeiter als auch die Vorgesetzten, und sorgt für zufriedenere Kunden.
